Voor een opdracht nam ik de doorlooptijd van bepaalde klachten onder de loep. Een doorlooptijd van 3 maanden was gebruikelijk. Negen verschillende functies zijn betrokken. Naast een lange doorlooptijd, waren er onderlinge verwijten over het werk. Een van de redenen voor verwijt is, dat niet bekend is wie wat nodig heeft om zijn werk goed te doen. Een mooi resultaat van een project is dan ook, dat medewerkers meer inzicht krijgen in het gehele proces. Je begrijpt beter waarom je bepaald werk doet. En hoe belangrijk het is voor de organisatie. En uiteindelijk draagt het bij aan een betere service richting je klanten. Naast inzicht in het gehele proces, is het ook goed om te kijken of het anders kan. Welk werk voegt waarde toe voor de klant. En hoe kun je dat zo merkbaar mogelijk maken voor klanten. In dit project konden we de volgorde van werkzaamheden wijzigen. Zo ging de doorlooptijd van 3 maanden naar 1 dag! Uiteindelijk ging het aantal klachten omlaag. Sommige klachten waren dubbel omdat de klant vroeg naar de status. En met duidelijke werkafspraken is het ook mogelijk om de oorzaak van de klacht te achterhalen. Zo maak je preventie mogelijk voor nog minder klachten.